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HARRI112 - Rund um die Uhr geöffnet
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Zehn Jahre HARRI112 - und immer für die Kunden da
Wussten Sie eigentlich, dass HARRI112 Geburtstag hat?
Es ist im Jahre 2004, als Holger Wesselmann und Bernd Kronwald, spätere Gründer von HARRI112, eine Servicelücke bei Autohäusern entdecken. Ihnen fällt auf: Versicherungen bieten einen Telefonnotdienst rund um die Uhr an und lotsen dadurch ihre Kunden mit ihren Autos in ihre Vertragswerkstätten. Autohäuser haben solch einen Telefondienst nur selten. Es ärgert Holger Wesselmann als Inhaber eines Autohauses in Barmstedt, dass es solch einen Service nach seinem Qualitätsmaßstab bisher nicht gibt.

So entsteht die Idee für HARRI112: Das, was die Versicherungswirtschaft besser macht, sollen Autohäuser mithilfe von HARRI112 aufholen. Und die Autohauskunden haben weiter bei einem Unfall das Recht auf eine Reparatur ihres Autos durch eine unabhängige Werkstatt. Sie müssen nicht befürchten, dass seitens der Versicherung mehr Wert darauf gelegt wird, dass günstig anstatt gut repariert wird.
2005 in Barmstedt gegründet
Im Februar 2005 wird HARRI112 dann gegründet; mit drei Mitarbeitern in Wechselschichten, als reine Notrufzentrale für Autohäuser. Die drei Angestellten lassen sich noch bequem im Barmstedter Ford-Autohaus Wesselmann unterbringen, zumal, wie die „Feierabendschaltung“ andeutet, vor allem nachts gearbeitet wird.

Der Erfolg lässt nicht auf sich warten: Opel Dello, heute mit 30 Niederlassungen im norddeutschen Markt vertreten, findet HARRI112 überzeugend. Dello wird einer der ersten Kunden und bleibt es bis heute.

Bei einer neuen Firma im Wachstum tut sich schnell was: Im zweiten Jahr kommen nicht nur weitere Kunden und Mitarbeiter – der Kollegenkreis wächst auf 15 heran. Die passen nicht mehr in das Autohaus und so zieht die Telefonie nach Hamburg-Poppenbüttel in ein dortiges Callcenter um. Die Buchhaltung und Vertrieb bleiben in Barmstedt, ziehen aber in repräsentative, größere Räumlichkeiten um. Das Vertriebsnetz wird ausgebaut, immer mehr Autohäuser interessieren sich für die eigene, aber externe Nachtschaltung.

Ab 2008 spricht HARRI112 auch Großkunden wie Leasinggesellschaften erfolgreich an und führt die Überlaufschaltung ein: Wenn tagsüber beim Kunden keiner ans Telefon gehen kann, wird der Anruf nach vordefinierter Zeit an HARRI112 weitergeleitet, wo die Mitarbeiter das Anliegen protokollieren und für einen Rückruf sorgen.

Ab 2009 bietet HARRI112 auch ABS an – Antiblockiersystem? Nein, der Automobil-Benachrichtigungs-Service in Form von SMS. Nach außen nicht so sichtbar, aber sehr wichtig ist das neue Angebot an Mitarbeiter, sich zum Dialogkaufmann oder -kauffrau ausbilden zu lassen. Dadurch wird die Servicequalität gestärkt und gesichert.
Auf Servicequalität wird viel Wert gelegt
Nachdem das Jahr 2010 Kooperationen mit weiteren Händlerverbänden bringt, steht vor vier Jahren der Umzug vor die Tore Hamburgs an. Die Geschäftsbereiche aus Barmstedt und Poppenbüttel werden im Zentrum Norderstedts vereint, wo HARRI112 auch heute seine Räume hat.

2012 folgt eine weitere Qualitätsoffensive: Die eigenentwickelte Software wird noch einmal kräftig weiterentwickelt, die unter anderem für die reibungslose Kommunikation zwischen Anrufern, HARRI112 und den HARRI-Kunden sorgt. Aber sie ist so viel mehr, eine über zehn Jahre gewachsene Datenbank mit allen Funktionen, die über ein Jahrzehnt benötigt und implementiert wurden. Doch nicht nur die Software, die HARRI112 exklusiv nutzt und ausbaut, wird verbessert. Auch die Mitarbeiter werden noch einmal intensiv zu automobilen Fachkräften am Telefon weitergebildet.
out-tel.de
2013 kommt die Tochter zur Welt: Der unternehmenseigene Outbound-Dienstleister out-tel.de wird gegründet. out-tel.de ist auch in der Automobilbranche heimisch. Die GmbH steht für die Kontaktaufnahme mit Kunden der Auftraggeber nach einem Werkstattbesuch oder Autokauf, aber auch für Markt- und Feldforschung.
In zehn Jahren 1000 Kunden gewonnen
2014, im zehnten Jahr nach der Gründung von HARRI112, hat das Unternehmen nahezu 1000 Kunden erreicht. Wenn im Frühjahr und Herbst Reifenwechsel anstehen – das ist die Zeit, wenn die meisten Anrufe verarbeitet werden – telefonieren bis zu 80 Frauen und Männer in den Norderstedter Büros für HARRI112.

Dieses Jahr blickt HARRI112 nicht nur auf zehn erfolgreiche Jahre zurück: Der Blick geht auch nach vorn, denn wirtschaftliche und automobile Entwicklungen bleiben nie stehen. Lesen Sie dazu unser Interview mit dem Geschäftsführer von HARRI112, Christoph Burgert.
"Telefonie stellt eine enorm wichtige Kundenverbindung her"
Christoph Burgert, Jahrgang 1976, ist seit 2011 Geschäftsführer von HARRI112. Vorher, ab 2008, war der Diplomkaufmann und -Ökonom Vertriebsleiter des Unternehmens. In Norderstedt aufgewachsen, hat der geborene Erlanger in Hamburg und Lüneburg Betriebswirtschaftslehre sowie Wirtschafts- und Sozialwissenschaften studiert. Nach seinen Abschlüssen 2004 und 2005 absolvierte er eine Trainee-Ausbildung bei bofrost*.

HARRI112 hat sich erfolgreich im Markt positioniert und wächst stetig. Was planen Sie mit HARRI112 in der Zukunft?

Christoph Burgert: Unser Ziel ist es, das erfolgreiche System HARRI112 stets besser zu machen. Dies kann nur gelingen, wenn erprobte Veränderungen in ein funktionierendes System integriert werden und dem Menschen beziehungsweise Autohaus mehr Nutzen bringen. Daran arbeiten wir. Denn der einzelne Anrufprozess kann immer verbessert werden. Und zwar dadurch, dass man ihn genauer analysiert. Das tun wir permanent, so wie wir uns sowieso ständig hinterfragen.
(c) HARRI112, Christian Buchholz
HARRI112 bildet selbst aus und legt viel Wert darauf, einen automotiven Background bei seinen Mitarbeitern zu schaffen und auszubauen. Wieso ist das so wichtig?

Christoph Burgert: Wir sind überzeugt, dass die Servicedienstleistung, die von unseren Mitarbeitern am Telefon erbracht wird, das Wichtigste an unserem Job ist. Sie ist unser Aushängeschild! Aus diesem Grund ist es nur schwer möglich, „einfache“ Mitarbeiter, also Callcenter-Agents, zu finden und einzusetzen. Das automobile Umfeld ist komplex und es wird oftmals eine eigene Sprache gesprochen. Und diese Sprache muss erst erlernt werden. Wir haben gelernt, dass wir dieses Aufgabe nur adäquat lösen können, wenn wir die Lösung selbst in die Hand nehmen. Seit 2009 bilden wir Dialogkauffrauen und -männer aus. Regelmäßige interne Informationsveranstaltungen sind für alle Pflicht.

Der Schwerpunkt von HARRI112 liegt auf Telefondienstleistungen. Kundenkommunikation entwickelt sich aber immer weiter. Welche Rolle spielen Kontaktformen übers Internet, wie E-Mail, Social Media oder auch Whatsapp?

Christoph Burgert: Telefonie im Namen des Autohauses stellt eine enorm wichtige Verbindung her. Wir, die outgesourcten Mitarbeiter des Autohauses, übernehmen das Interaktionsverhältnis, das zwischen dem Autohaus und seinem Kunden besteht. Entscheidend ist oftmals also das Feedback, kombiniert mit Geschwindigkeit. Kommunikationsformen wie E-Mail, Social Media etc. sind in unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Natürlich haben wir dafür auch kompetente Lösungen parat. Die unmittelbare Reaktion eines kompetenten Mitarbeiters schafft aber einen nicht zu unterschätzenden Vertrauensaspekt. Bei Social Media, das zeigen die Hilfeseiten auch größter Kommunikationsdienstleister, dauert es häufig sogar einige Tage.
HARRI112 - Rund um die Uhr geöffnet
HARRI Kundendienst-Notrufzentrale
Holger Wesselmann GmbH
Heidbergstraße 100, 22846 Norderstedt
Geschäftsführer: Christoph Burgert
HRB 13060 KI
Telefon: +49 40 525 606 90, Telefax: +49 40 525 606 950, E-Mail newsletter@harri112.com
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